І важкий клієнт завжди правий

Понеділок
16.11.2009
Завдяки певним дослідженням можна дієво контролювати франчайзингові мережі в плані дотримання якості обслуговування клієнтів. Однак, щоб моніторинг мав сенс, необхідна попередня розробка стандартів якості
 

Рівень обслуговування клієнта є ключовим аспектом діяльності кожної серйозної фірми, а особливістю франчайзингових мереж є те, що потрібно дотримуватися високих стандартів якості у всіх франчайзингових точках. А це зовсім нелегко, коли кожна точка належить іншому власнику. Багато років відомий вислів Сема Волтона, засновника мережі Wal-Mart: "Є тільки один керівник - клієнт. Він може звільнити кожного працівника з керівником включно – достатньо того, що він витратить гроші десь інде".

Що таке стандарти обслуговування?

Стандарти обслуговування клієнта - це збірка засад і процедур, що описують дії, діяльність і вміння, завдяки яким ми можемо бути певні, що обслуговування клієнта в нашій франчайзинговій мережі якісне, ввічливе, професійне, одним словом має всі ознаки, на які очікує наш клієнт.

Перша Дитяча Академія, діти, навчання, уроки, заняття, малюки, природознавство, навчальні матеріали, іграшки, франчайзинг, франшиза

Стандарти обслуговування компанії Mcdonalds єдині у всіх країнах світу

Стандарти обслуговування клієнтів служать двом цілям. По-перше, являють собою ефективний спосіб формування враження про франчайзингову мережу. По-друге, є гарним інструментом менеджменту, що дозволяє вимірювати, яким чином кожен з франчайзі опановує рівень обслуговування клієнтів, що вимагає франчайзер.

Переваги і вади стандартизації

Думки на тему стандартизації різні. Критики закидають, що стандарти стримують креативність працівників, не дозволяють розкритися на повну в професійному плані, що зменшує прибутки працедавців. Крім того, самі власники підприємств часто опираються змінам, аргументуючи це відсутністю покажчиків, що підтверджують дієвість стандартизації обслуговування. Однак досвід роботи багатьох мереж показує вигоди дотримування стандартів. Завдяки стандартизації процедур працівник знає, як повинен працювати і що від нього вимагається. Він вміє автоматично прореагувати на кризові ситуації і скарги клієнта. А клієнт? Клієнт трактує дотримання стандартів як доказ солідності в обслуговуванні. Але чи означає розробка стандартів те, що працівник буде дотримуватися? Ні... І тут починається проблема.

Як зробити, щоб працівник діяв згідно впроваджених стандартів? То наша найбільша головна біль і водночас виклик, щоб це змінити. У циклі статей ми вкажемо, як зробити так, щоб працівник дотримувався стандартів.

Трохи практики

Ось приклад двох стандартів, які впроваджені в мережі одного з найбільших дистриб'юторів одягу. "Під час вітання клієнта, усміхнися до нього". Це триває перші секунди взаємодії клієнт – працівник.

Другий стандарт: "Під час реалізації замовлення, запропонуй клієнтові додатковий продукт до того, який збирається придбати". Cross-selling, тобто перехресний продаж, - це як і раніше недооцінений спосіб збільшення суми чека. Цей стандарт відповідає саме за те, щоб продавець збільшив продаж.

Спеціалізована компанія контролювала дотримання цих стандартів при застосуванні методу "таємний клієнт" протягом чотирьох років. Дослідження відбувалося в 600 обстежень щороку. На обох діаграмах спостерігається позитивна тенденція дотримання стандартів і підтвердження, що працівники з року в рік показують щоразу кращі результати. Якщо перший стандарт не впливає безпосередньо на продажі, то вже другий сприяє їх зростанню. Ми можемо тільки уявити собі, скільки потенційних можливостей отримання збільшеного продажу не було використано перед впровадженням стандартів. Отже необхідно довести до розуміння і усвідомлення працівниками значення кожного зі стандартів і їх ролі в загальному процесі функціонування підприємства. Перейдімо зараз до етапів опрацювання, впровадження, контролю і перевірки дієвості стандартизованих процедур.

Дорога до успіху...

По-перше необхідно пригадати незмінні засади ідеального обслуговування клієнта. Потім проаналізувати територію, тобто провести цикл досліджень, потрібних для розробки і впровадження стандартів у власному підприємстві. Отримавши вже достатньо інформації, необхідно приступити до розробки стандартів. Треба пам’ятати, що стандарти повинні бути адаптовані, як до клієнтів, так і до працівників і бути зручними для всіх. Готовий матеріал необхідно передати всім особам, що контактують з клієнтом. Всі працівники мають право і обов'язок ознайомитись з готовим документом, а також висловити свої зауваження з приводу стандартів. У ситуації, коли працівники виступили співавторами стандартів, надалі вони будуть їх дотримуватися. Відпадає той факт, що щось було нав'язане зверху. Після всіх виправлень і консультацій треба оголосити про довгоочікувану появу цього документу. Після цього настає час впроваджувати і починати контролювати дотримання цих стандартів...


читати статті

5 кроків, щоб стати франчайзером /29.11.2009

Усе більше підприємств починає розвивати свою мережу, використовуючи франчайзингові умови співпраці з партнерами. Перевір, чи не прийшов ще час для франшизування твого бізнесу

Як розвинути крила? /27.11.2009

Підприємці, що обдумують розвиток своєї компанії за принципом франчайзингу, повинні вміти добре рахувати. Бо там, де є переваги, одночасно існують і недоліки.

Приготуйся до ролі франчайзера /07.11.2009

Франчайзинг з кожним роком набуває популярності як метод розвитку бізнесу

Як знайти франчайзі /07.03.2008

Представляємо популярні способи пошуку потенційних франчайзі, які широко використовуються у всьому світі

Перед тим як стати франчайзером /07.03.2008

Побудова франчайзингової мережі та продаж франшизи потребують серйозної тривалої підготовки та аналізу

найчайтіше читане

Відкриття СТО. Бізнес-план /16.11.2011

Як заробити на станції техобслуговування автомобіля

Епіцентр ресторанного франчайзингу /06.12.2017

Ресторанний форум FRANCHITHINK відбувся 30 листопада 2017 року в Києві

Види франчайзингу /19.11.2009

Франчайзингові системи можна структурувати по багатьом критеріям. Представляємо найпоширенішу класифікацію

Відкриття турагенції. Бізнес-план /23.11.2011

Зібрати речі і виїхати подалі від повсякденних проблем - мрія практично кожної людини. Багато хто прагне хоча б раз на рік її здійснити. Охочих заробити на цій людській пристрасті також знаходиться чимало. Ви опинилися серед них? Прекрасно! Для того, щоб ваш бізнес був прибутковим, важливо чітко для себе з’ясувати деякі нюанси цієї сфери.

Якою має бути візитка /27.01.2010

Візитна картка створює враження про компанію. Ось чому надзвичайно важливо, як саме вона виглядає та що на ній написано

популярне на форумі

Секрети успішності магазину одягу

Вот интересная статья о том, как можно открыть свой магазин нижнего белья...

3 коментар
остання 17.04.2018
Как открыть кроличью ферму. Бизнес-план.

Имя кредитора: г-н Пол Уильям. Lender E-mail: paul_william_loanhouse@hotmail.com Мы предлагаем частные, коммерческие...

1 коментар
остання 02.04.2018
Секрети успішності магазину одягу

Ось інтернет магазин іспанської взуття https://elegante.com.ua/ там дуже гарне та елегантне взуття, а...

3 коментар
остання 03.01.2018
METRO: франчайзинг в Україні

Ребята! кто-то получил разъяснения или инфу по metro

5 коментар
остання 19.01.2017
METRO: франчайзинг в Україні

Хочу відкрити магазин! Підскажіть деталі по франшизі ramanyatsiuk@gmail.com Дякую

5 коментар
остання 08.12.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

Обратились в клинику 22 сентября. За день до этого мой кот вдруг стал каким-то слабым, припадал на...

27 коментар
остання 26.09.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

20.05.2016 ветеринар клиники Алден-вет Татьяна Федоровна Ковченко назначила моему коту уколы. После...

27 коментар
остання 25.05.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

Алден-Вет, клиника на Виноградаре у вас оставляет желать лучшего. Приехали по старой памяти в...

27 коментар
остання 04.02.2016