Основи спілкування продавця з клієнтом

Основа діяльності для будь-якого бізнесу - продаж. Незалежно від того, працює підприємець у галузі торгівлі чи послуг, йому варто опанувати мистецтво продажу, щоб здобути клієнтів і як результат розвинути свій бізнес. Часто основою його комерційної діяльності постають так звані хороші взаємини, знайомства і зв’язки з уже існуючими діловими партнерами, однак такий спосіб здобування замовлень з часом може перестати приносити плоди.

Зазвичай перший крок робить продавець: зав’язує телефонні контакти, а в точці продажу – сам підходить до покупця. Представляється, пропонує свої послуги або товари – найкращі, виняткові, єдині на ринку. Потім старається з’ясувати потреби потенційного клієнта, щоб до переваг свого товару чи послуги додати ще одну – індивідуальний підбір.

Щоб переконати клієнта, що продукт дійсно підібраний індивідуально, продавець на третьому кроці влаштовує презентацію. Принагідно передає потенційному клієнту всі необхідні відомості не лише про сам предмет торгової угоди, але й інформацію про ринок, тенденції і можливі застосування продукту. На цьому етапі продавець відчуває себе надзвичайно потрібним і контролює перебіг продажу. В уяві перед ним постає вже підписаний контракт (торговий договір, накладна), а отже і професійний успіх.

Однак не завжди все іде за планом. Свідомий клієнт може від самого початку знати, як виглядатиме процес продажу, а отже прагнутиме зміцнити свої позиції на переговорах: вдаватиме розчарування і відсутність зацікавленості в пропозиції, проситиме надіслати інформацію на його електронну пошту, а коли продавець наполягатиме, неохоче погодиться на коротку розмову. Більш того, клієнт інтуїтивно відчуває, що, коли він не проявлятиме надмірного ентузіазму на початку, продавець зробить все, щоб переконати його в придбанні запропонованого товару чи послуги. І так воно й буде. Якщо покупець вирішить повідомити про свої потреби, то зробить це для того, щоб максимально використати знання продавця щодо всіх аспектів пропозиції. Користуючись так званими безкоштовними консультаціями, він знає, що продавець легко поділиться з ним різноманітною інформацією.

На жаль, зазвичай після цього етапу відбувається досить радикальна зміна в поведінці потенційного клієнта, який раптово втрачає зацікавленість пропозицією.

Вище описана схема трохи згущує фарби. Ефективність традиційного підходу до етапів продажу (від першого контакту до завершення) в значній мірі залежить від особливостей товару, послуги а також вміння і компетенції самого продавця. Однак сам метод ще не є запорукою успіху.

Обхідні шляхи до клієнта

Незалежно від того, чи підприємець наймає продавців, чи сам займається залученням контактів, він мусить бути впевнений, що заходи, які використовуються в його фірмі, діятимуть належним чином, а торгові перемовини завершуватимуться укладанням угод. Щоб цього досягти, продавець повинен змінити свій підхід до продажів. Це не вдасться навіть через декілька днів підготовки. Для цього необхідний процес навчання схожий на вивчення іноземної мови – систематичне шліфування техніки, яке за належного застосування, дасть результат у вигляді зростаючого графіку продажів.

Будь-який новий метод повинен ламати стереотипи мислення щодо продажу – як з боку покупця, так і в самого продавця. Сучасний продавець повинен між іншим дізнаватись, які емоції супроводжують клієнтам при покупці, і вміло ними керувати. Він буде більш ефективним, якщо зможе встановити, чи клієнт достатньо вмотивований, щоб викласти гроші. Сама заява клієнта про потреби – це ще не все. Крім цього, продавець повинен добре розпізнавати, хто відповідає за процес прийняття рішень. Тоді він уникне ситуації, коли співрозмовник не оцінив його "прекрасного" рішення. Зрештою може виявитись, що пропозиція загалом не дійшла до особи, яка приймає рішення у фірмі. І найголовніше. Сучасний продавець мусить діяти нестандартно. Інакше завжди програватиме. Бо буде занадто передбачуваним.

Перемагає лише дехто

На українському ринку досі небагато методів продажу базуються на цих важливих першоосновах. Продавці зазвичай зосереджені на вдосконаленні механізму продажу, описаного на початку статті. Трапляється, що вони не почувають себе комфортно в ролі "агента" по збуту, а вивчена техніка вдосконалення викликає в них підвищення самооцінки тільки на короткий час. Однак згодом вона може призвести до закріплення відчуття безпорадності. Тобто дає ефект зворотний до задуманого.

Отже, зарадити собі на ринку можуть або найкращі продавці – особи, у яких торгівля в крові, або ті, які радикально змінили свій підхід до професії завдяки спеціальним тренінгам, що їх пропонують спеціалізовані учбові центри.