Якість обслуговування - ключ до успіху

Середа
20.01.2010
Стандарти обслуговування допомагають уникнути помилок, зберегти та примножити кількість Ваших клієнтів
 

Чому так важливі стандарти обслуговування клієнтів? Вони виявляють рівень професіоналізму компанії, її ставлення до своїх клієнтів. Задоволений відвідувач не просто повернеться ще раз, щоб знову залишити гроші у Вашій компанії - він розкаже про неї іншим або навіть сам приведе нових клієнтів. Адже як відомо, найкраща та найефективніша реклама - особиста рекомендація.

Методи виявлення помилок

Найпростіший спосіб знаходження хиби - спостереження, так звані дослідження продажів. Це не що інше, як раптова перевірка, коли персонал не очікує такого візиту. Зазвичай вона триває декілька годин безпосередньо на місці продажу, спеціально підготована людина спостерігає за процесом. Дослідження проводяться в місцях з високим потоком клієнтів.

Іншим методом є інтерв'ю з клієнтами досліджуваної точки продажу. У залежності від конкретної галузі бувають інтерв'ю телефонні (рекомендується) та особисті.

Дуже рекомендуємо Вам провести дослідження за методом "таємний покупець", яке на відміну від інших способів, наближає нас до клієнта, ми відчуваємо на собі те, що відчуває він. Цей метод полягає в тому, що дослідник приходить до магазину без попередження, і персонал, не знаючи про перевірку, обслуговує його так само, як і всіх інших.

Клієнт хоче професіоналізму

Створюючи стандарти, ми розраховуємо на те, що вони будуть використовуватися працівниками компанії. Дослідники з Texаського Університету виявили, що клієнти оцінюють якість обслуговування, звертаючи увагу на такі п’ять факторів:

  • ефективність - здатність якісно забезпечити саме те, що було обіцяно;
  • задоволення - володіння знаннями ввічливої поведінки з клієнтами та вміння створити атмосферу довіри, професіоналізму і надійності;
  • презентація - зовнішній вигляд приміщень і обладнання, продавців та інших співробітників компанії;
  • емпатія - турботливе та уважне ставлення до клієнтів;
  • реакція - готовність оперативно допомогти.

Клієнти очікують, що їх обслуговуватиме команда професіоналів. Їм потрібно, щоб будь-яка людина в Вашій компанії змогла допомогти їм у виборі, пояснила відмінності і визначила продукт, який відповідає їх очікуванням.

Пам'ятайте, що клієнти не знають які обов’язки і яка відповідальність належить конкретному працівнику. Клієнту важливо, як його бажання чи прохання буде сприйнято будь-яким представником компанії. Відвідувачі висловлюють свої очікування ясно: "Будь ласка, допоможіть мені зробити покупку", "Я шукаю брюки для себе", "Я хочу купити DVD-плеєр з функцією запису" тощо. Клієнт очікує, що працівник одразу почне вирішувати його проблему. Іноді лише готовність допомогти вже задовольняє клієнта.

Діалог, а не скарги

Причини незадоволення можуть бути різноманітними: погана якість продукції, помилки в документах, неправильне функціонування відділів компанії або образа через недостатньо тактовне звернення працівника до клієнта.

Клієнт у цьому випадку має три варіанти поведінки:

  • Забути, вибачити і поводитися так, ніби проблеми не виникало.
  • Ніколи більше не відвідувати Вашу точку продажу та знайти іншу.
  • Повідомити компанії про своє незадоволення в очікуванні на компенсацію, результатом чого зазвичай є рішення відмовитися від послуг компанії через її небажання розглядати його скаргу.

Майже всі люди (90%), які не повідомляють компанію про своє незадоволення, ніколи не більше до неї не приходять (за даними дослідження, проведеного на замовлення уряду США).

Тому необхідно вдаватися до певних заходів, щоб заохотити клієнтів, вести діалог з ними. Це по-перше надасть можливість встановити з ними гарні стосунки та сформувати гарне враження про компанію, і при цьому допоможе вдосконалити діяльність компанії. Клієнти повинні відчувати, що їхні скарги важливі для компанії, що до них ставляться серйозно, що саме вони можуть призвести до підвищення якості продукту або послуги.

Особи, відповідальні за прийняття скарг повинні пам'ятати, що навіть незадоволений клієнт може залишитися. Неправильно стверджувати, що після скарги чи суперечки клієнт втрачений назавжди.

У разі отримання скарги від клієнта, рекомендується поводити себе таким чином:

  • дозвольте клієнту "виплеснути" гнів, заспокойте та заохотьте його до розповіді;
  • ставте відкриті запитання-уточнення, що дозволить одержати повну інформації і зрозуміти суть справи;
  • дайте людині усвідомити, що ви цілком її розумієте;
  • з'ясуйте, чого саме чекає клієнт;
  • якщо одразу задовольнити побажання клієнта не є можливим, - запропонуйте компромісне рішення;
  • якщо клієнт все ще не задоволений - запитайте, який саме варіант вирішення проблеми його би задовольнив;
  • пообіцяйте задовольнити його скаргу та визначте термін виконання, і обов'язково виконайте обіцянку;
  • повідомте клієнта про вирішення його проблеми, і подякуйте за знаходження недоліку.

Основною метою після прийняття скарги має бути відновлення та продовження гарних взаємовідносин із клієнтом. В такому разі він і надалі буде клієнтом Вашої компанії, і допоможе уникнути створення поганого іміджу фірми.

Усі ці рекомендації щодо підтримки взаємовідносин із клієнтами мають доповнювати стандарти обслуговування у Вашій компанії та підвищувати її успішність і популярність.


найчайтіше читане

Основи спілкування продавця з клієнтом /22.02.2010

Сучасний продавець має ламати шаблони і постійно дивувати покупця. Тільки тоді він зможе підвищити ефективність своєї діяльності і зав’язувати цікаві контакти

Відкриття турагенції. Бізнес-план /23.11.2011

Зібрати речі і виїхати подалі від повсякденних проблем - мрія практично кожної людини. Багато хто прагне хоча б раз на рік її здійснити. Охочих заробити на цій людській пристрасті також знаходиться чимало. Ви опинилися серед них? Прекрасно! Для того, щоб ваш бізнес був прибутковим, важливо чітко для себе з’ясувати деякі нюанси цієї сфери.

Як відкрити АЗС. Бізнес-план /28.11.2011

Джоббінг чи власна автомобільна заправка?

Франшиза - що це? /11.11.2009

Омонімія терміну франшиза зі сфери страхування та зі сфери підприємницької дільності іноді вносить деякі непорозуміння

Види франчайзингу /19.11.2009

Франчайзингові системи можна структурувати по багатьом критеріям. Представляємо найпоширенішу класифікацію

популярне на форумі

Як знайти бізнес-ідею для себе

Текст ні про що! Якби ціллю автора було не налити води (потрібної кількості символів), то було б...

1 коментар
остання 06.12.2018
Как открыть кроличью ферму. Бизнес-план.

Имя кредитора: г-н Пол Уильям. Lender E-mail: paul_william_loanhouse@hotmail.com Мы предлагаем частные, коммерческие...

1 коментар
остання 02.04.2018
METRO: франчайзинг в Україні

Ребята! кто-то получил разъяснения или инфу по metro

5 коментар
остання 19.01.2017
METRO: франчайзинг в Україні

Хочу відкрити магазин! Підскажіть деталі по франшизі ramanyatsiuk@gmail.com Дякую

5 коментар
остання 08.12.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

Обратились в клинику 22 сентября. За день до этого мой кот вдруг стал каким-то слабым, припадал на...

27 коментар
остання 26.09.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

20.05.2016 ветеринар клиники Алден-вет Татьяна Федоровна Ковченко назначила моему коту уколы. После...

27 коментар
остання 25.05.2016
Алден-Вет кожного разу трохи інакша

Алден-Вет, клиника на Виноградаре у вас оставляет желать лучшего. Приехали по старой памяти в...

27 коментар
остання 04.02.2016
Кюртош калач покоряет Украину и СНГ

Помогу открыть вам ваш бизнес от Кюртош Калач. Официальное представительтво Kurtosh Kalach...

10 коментар
остання 28.01.2016