Платити не можна відкласти.

Дуже актуальним на сьогоднішній день є питання дебіторської заборгованості: затримки з оплатою, прострочення платежів та інші фінансові неприємності, які гальмують розвиток компанії та здійснюють психологічний тиск на її керівника. Йдеться про, чому заборгованість виникає і як зробити так, щоб клієнти платили легко та з задоволенням. Цю тонку тему розкрила Віра Геніна, керуючий партнер компанії "Хедлайт" (бухгалтерський аутсорсинг, бізнес-консалтинг).

Отже, дивимось у корінь. Чому виникають борги?

Якщо клієнт не платить, то чия це проблема? Хто є автором ситуації? З такого на перший погляд простого запитання розпочинає Віра Геніна. Як з'ясувалося, витоки ситуацій в нас самих. Початок рішення полягає у розумінні того, що ми самі їх створюємо. Як же вирішити цю задачу? Перш за все, важливо зрозуміти: навіщо нам ця ситуація потрібна? Чому ми дозволили їй бути в нашому житті? Важливо чесно відповісти собі на це питання. Відповіді можуть бути різними: «краще мати клієнта з боргами, аніж залишитися без нього», «віра в те, що дуже скоро клієнт стане платоспроможним і оцінить терпіння», «професійне зростання», «робота над характером», «про відношення партнера до справи, його відповідальність судимо по собі», «вчимося домовлятися по-діловому» та багато інших варіантів. Одним словом, ми самі «заганяємо» клієнта в боргову яму перед нами, щоб вирішити свої особисті завдання.

Як часто ми замислюємося про те, наскільки правильно ми почули, оцінили свого клієнта? Яке наше ставлення до нього і його ставлення до нас? Яким воно має бути? Чи вміємо ми визначати, наскільки відповідають наші оцінки реальності? Щоб зрозуміти як правильно будувати ділові взаємостосунки, можна зіграти з колегами в гру, розбившись на пари. Її учасники мають відпрацювати навики «утримання кордонів». Партнери взаємодіють у трьох різних станах: 1) без «меж», 2) «межі» у одного з партнерів, 3) «межі» в обох партнерів. По закінченні єксперименту, всі мають відчути, що тільки коли обидва партнери тримають свою «межу», взаємодія відбувається більш комфортно і впевнено. Це говорить про те, що в ділових взаємостосунках (і не тільки) захищений внутрішній стан, визначеність позиції, прояв поваги до себе і до партнера позитивно впливає на якість контакту. Добре, коли партнерські відносини - довірливі. Чіткі, ясні домовленості та їх дотримання - фундамент побудови саме таких відносин. Як правило, такі відносини більш довгострокові. Бо якщо в стосунках немає чіткості, визначеності, домовленості порушуються - партнери поспішають вийти з цих відносин і більше їх не відновллюють. Навряд чи ми будемо рекомендувати такого бізнес-партнера кому-небудь.

Переломний момент у взаєминах

Дуже часто взаємини з клієнтом-боржником нагадують ігровий трикутник: клієнт-боржник у ролі жертви, його життєві обставини в ролі переслідувача і ми - в ролі рятувальника. У міру відкладання часу щодо розрахунків, ця трійця регулярно міняється місцями, бігаючи по колу. Як вирватися із «замкненого кола»? Переломний момент - сказати собі: СТОП. Важливо припинити накопичувати борги клієнта і припинити заганяти себе у залежність від нього. Потрібно реалістично подивитися на ситуацію. Не варто розповідати клієнту про свої проблеми, і не дозволяти собі слухати його оправдання. Якщо сума боргу критична, найкраще заморозити її. Важливо говорити з клієнтом чесно, по-діловому, і по можливості, особисто. Особиста зустріч - спосіб показати його значимість для вас. Вести розмову необхідно впевнено, з повагою і без натиску. Одним словом, наша задача полягає в тому, щоб знайти точку рівноваги, відчути момент паритету в партнерстві. Велику роль в такій розмові грає інтонація нашого голосу. Важливо знайти в собі правильну інтонацію, проявити внутрішню силу за допомогою голосу - це запорука успіху в переговорах «про борги».
Щоб на практиці переконатися наскільки велика сила нашого голосу, коли вона виходить зсередини, можна знову провести єксперимент: розбитися по парам і проговорити одні й ті ж фрази різними інтонаціями, намагаючись словесно переконати один одного в тому, як важливо сплачувати борги вчасно. Кожен учасників єксперименту відчує свої слабкі і сильні якості.

Уроки

Ми знаємо, що побудова довірливих відносин з клієнтами - фундамент і основа будь-якого бізнесу. Для їх створення, як повітря, важливі: взаємоповага, наявність власних кордонів і відчуття чужих, через які не можна переступати, чесність, старанність, конкретика і чіткість, уміння чути і вислухати, вміння говорити і домовлятися, і, звичайно, сила духу сказати «Стоп», якщо це необхідно. Лише тоді бізнес-стосунки будуть міцними, довгостроковими, і буде місце своєчасним оплатам.