І важкий клієнт завжди правий

Рівень обслуговування клієнта є ключовим аспектом діяльності кожної серйозної фірми, а особливістю франчайзингових мереж є те, що потрібно дотримуватися високих стандартів якості у всіх франчайзингових точках. А це зовсім нелегко, коли кожна точка належить іншому власнику. Багато років відомий вислів Сема Волтона, засновника мережі Wal-Mart: "Є тільки один керівник - клієнт. Він може звільнити кожного працівника з керівником включно – достатньо того, що він витратить гроші десь інде".

Що таке стандарти обслуговування?

Стандарти обслуговування клієнта - це збірка засад і процедур, що описують дії, діяльність і вміння, завдяки яким ми можемо бути певні, що обслуговування клієнта в нашій франчайзинговій мережі якісне, ввічливе, професійне, одним словом має всі ознаки, на які очікує наш клієнт.

Стандарти обслуговування компанії Mcdonalds єдині у всіх країнах світу

Стандарти обслуговування клієнтів служать двом цілям. По-перше, являють собою ефективний спосіб формування враження про франчайзингову мережу. По-друге, є гарним інструментом менеджменту, що дозволяє вимірювати, яким чином кожен з франчайзі опановує рівень обслуговування клієнтів, що вимагає франчайзер.

Переваги і вади стандартизації

Думки на тему стандартизації різні. Критики закидають, що стандарти стримують креативність працівників, не дозволяють розкритися на повну в професійному плані, що зменшує прибутки працедавців. Крім того, самі власники підприємств часто опираються змінам, аргументуючи це відсутністю покажчиків, що підтверджують дієвість стандартизації обслуговування. Однак досвід роботи багатьох мереж показує вигоди дотримування стандартів. Завдяки стандартизації процедур працівник знає, як повинен працювати і що від нього вимагається. Він вміє автоматично прореагувати на кризові ситуації і скарги клієнта. А клієнт? Клієнт трактує дотримання стандартів як доказ солідності в обслуговуванні. Але чи означає розробка стандартів те, що працівник буде дотримуватися? Ні... І тут починається проблема.

Як зробити, щоб працівник діяв згідно впроваджених стандартів? То наша найбільша головна біль і водночас виклик, щоб це змінити. У циклі статей ми вкажемо, як зробити так, щоб працівник дотримувався стандартів.

Трохи практики

Ось приклад двох стандартів, які впроваджені в мережі одного з найбільших дистриб'юторів одягу. "Під час вітання клієнта, усміхнися до нього". Це триває перші секунди взаємодії клієнт – працівник.

Другий стандарт: "Під час реалізації замовлення, запропонуй клієнтові додатковий продукт до того, який збирається придбати". Cross-selling, тобто перехресний продаж, - це як і раніше недооцінений спосіб збільшення суми чека. Цей стандарт відповідає саме за те, щоб продавець збільшив продаж.

Спеціалізована компанія контролювала дотримання цих стандартів при застосуванні методу "таємний клієнт" протягом чотирьох років. Дослідження відбувалося в 600 обстежень щороку. На обох діаграмах спостерігається позитивна тенденція дотримання стандартів і підтвердження, що працівники з року в рік показують щоразу кращі результати. Якщо перший стандарт не впливає безпосередньо на продажі, то вже другий сприяє їх зростанню. Ми можемо тільки уявити собі, скільки потенційних можливостей отримання збільшеного продажу не було використано перед впровадженням стандартів. Отже необхідно довести до розуміння і усвідомлення працівниками значення кожного зі стандартів і їх ролі в загальному процесі функціонування підприємства. Перейдімо зараз до етапів опрацювання, впровадження, контролю і перевірки дієвості стандартизованих процедур.

Дорога до успіху...

По-перше необхідно пригадати незмінні засади ідеального обслуговування клієнта. Потім проаналізувати територію, тобто провести цикл досліджень, потрібних для розробки і впровадження стандартів у власному підприємстві. Отримавши вже достатньо інформації, необхідно приступити до розробки стандартів. Треба пам’ятати, що стандарти повинні бути адаптовані, як до клієнтів, так і до працівників і бути зручними для всіх. Готовий матеріал необхідно передати всім особам, що контактують з клієнтом. Всі працівники мають право і обов'язок ознайомитись з готовим документом, а також висловити свої зауваження з приводу стандартів. У ситуації, коли працівники виступили співавторами стандартів, надалі вони будуть їх дотримуватися. Відпадає той факт, що щось було нав'язане зверху. Після всіх виправлень і консультацій треба оголосити про довгоочікувану появу цього документу. Після цього настає час впроваджувати і починати контролювати дотримання цих стандартів...