Перевірка та контроль якості обслуговування

Перше враження клієнта, котрий заходить до магазину або пункту надання послуг, найбільш важливе. Тоді оцінюванню підлягає не тільки вигляд полиць, чистота підлоги чи загальний порядок, а перш за все обслуговування. Покупець, якого погано обслужили, в 90 % випадків не повернеться в таку крамницю, та, навіть гірше – намовить не ходити туди своїх родичів та знайомих. Кожен підприємець повинен пам’ятати, що жоден з клієнтів не має шансу на "друге перше враження".

"Нещодавно хотіла купити телевізор. Обирала між кількома моделями, які мені сподобались, і хотіла запитати когось з персоналу, про недоліки й переваги, а також чи можу я розраховувати на доставку до себе до дому. Однак, незважаючи на той факт, що бродила між полицями протягом тривалого часу, я так і не знайшла нікого, хто б мені допоміг. Зрештою, мені довелося відмовитись від свого задуму і повернутись додому", – це історія клієнтки одного з київських маркетів – на жаль, досить поширена.

Один з методів, що допоможе запобігти таким ситуаціям, – це Mystery Shopping ("таємний покупець"). У ролі клієнта виступає спеціально підготований аудитор, якого ще називають таємним покупцем. Він може купити молока в бакалії й одночасно оцінити чистоту крамниці, викладку товарів, піти до перукаря і перевірити, чи той поводиться достатньо люб’язно, зміг запропонувати вдалу зачіску, або замовити піцу і відзначити, скільки довелося на неї чекати і чи була вона теплою.

Працівник - візитна картка фірми

Погляд на компанію очима клієнта може надати багато відомостей, дуже важливих для оцінки якості обслуговування, і таких, що не могли бути зібрані в інший спосіб. У згоді із замовником, фірма, що проводить дослідження, створює для аудитора сценарій візиту. Такий сценарій розробляється окремо для кожного дослідження і залежить від інформації, яку хоче отримати замовник. Аудитори перевіряють магазин відповідно до цього сценарію, а після візиту на місці заповнюють анкету. В такий спосіб вони звертають увагу на одні й ті ж елементи й оцінюють їх за однаковими критеріями.

У західних країнах за багато років мережі супермаркетів, ресторанів, готелів, банків та інші фірми, що спеціалізуються на наданні різного роду послуг, використовують послуги законспірованих контролерів, аби ті на власній шкурі перевірили, чи обслуговуючий персонал достатньо ввічливий, професійний та терплячий.

Ці риси особливо важливі для франчайзингової мережі, оскільки від ваших франчайзі залежить реалізація стандартів обслуговування клієнтів. Це вони створюють імідж марки, бо саме організації, котрим ви надаєте ліцензії, знаходяться в безпосередньому контакті з покупцем. Клієнт, який довго чекав на піцу в певному закладі і на додачу отримав її ледь теплою, вже не піде до іншого ресторану цієї мережі. Він не буде більше ризикувати отримати аналогічний досвід.

Дослідження Mystery Shopping дозволяє також виявити сильні і слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів. Виходячи з цього, можна розробити єдину систему для всієї мережі, створити стандарти обслуговування. Вивчаючи поведінку продавців на місці, можна також знайти нетипові розв’язання складних ситуацій, чи цікаві, своєрідні способи обслуговування клієнтів. Такі ситуації можуть залишитись непомітними під час інших методів дослідження. Їх розглядали б як свого роду крайнощі, натомість вони можуть стати прикладом, ідеєю для нових рішень.

Не тільки обслуговування

Окрім перевірки персоналу, таємний покупець може оглянути декор, естетику і функціональність ресторану чи магазину, скористатися туалетом і оцінити його чистоту. Підтримання однакового стилю оформлення салону, магазину чи кав'ярні є для багатьох франчайзингових мереж однією з найважливіших проблем. У такий спосіб компанія вибудовує свій імідж. Спеціально підготований аудитор перевірить, чи все знаходиться на своїх місцях і відповідає вимогам франчайзера. Гуляючи по магазину, огляне спосіб викладки товарів і їх доступність. Також перевірить ціни і те, чи належним чином ведеться промоція.

Послуговуючись "таємним покупцем" можна ефективно оцінити весь процес продажу, а не тільки його результат. Аудитор після придбання товару чи послуги може виявити дефект чи якусь проблему і побачити, як діє процедура розгляду скарг.

Чому воно того варте?

Вже сам факт попередження працівників про можливість проведення такого дослідження буде мотивувати їх до більш продуктивної роботи і ввічливішого ставлення до клієнтів. У одній з мереж магазинів одягу, продавці крім того, що закладалися, хто перший виявить таємного, одночасно стали як якнайкраще обслуговувати всіх покупців. Ніхто з працівників не хотів неприємної розмови з керівником на тему недоліків у своїй роботі.

Достатньо часто, коли ми запитуємо в магазині про якийсь продукт, чуємо, що такого попросту немає. Отже йдемо шукати його до конкурентів. Така інформація про власних працівників, передана через mystery shoppera, - це сигнал для власника фірми, що йому належить покращити якість обслуговування у своїх закладах. Інформацію, отриману з досліджень Mystery Shopping, часто використовують для оптимізації витрат на навчання і направлення цих коштів на реальні потреби. На основі результатів дослідження Mystery Shopping фірма проводитиме відповідну цільову підготовку або підібрану до конкретної групи працівників. Повторний візит таємного покупця допоможе перевірити, чи дала така підготовка належний результат.

На жаль, трапляються й відверті порушення, які час від часу виявляють таємні покупці. Одного разу аудитор з’ясовував в одній з мереж магазинів фото-техніки, чи продавці добре знаються на продукції. Розпитував про фотоплівку, про специфічні параметри. Почув, що потрібної плівки тієї марки не знайде, і вже хотів виходити з магазина, коли продавець сягнув до ящика під прилавком і дістав плівку фірми-конкурента.

Але найважливішим у дослідженнях Mystery Shopping є той факт, що дані ґрунтуються, на об'єктивних спостереженнях, а не заявах або суб'єктивних враженнях працівників чи справжніх клієнтів.