Якість обслуговування - ключ до успіху

Чому так важливі стандарти обслуговування клієнтів? Вони виявляють рівень професіоналізму компанії, її ставлення до своїх клієнтів. Задоволений відвідувач не просто повернеться ще раз, щоб знову залишити гроші у Вашій компанії - він розкаже про неї іншим або навіть сам приведе нових клієнтів. Адже як відомо, найкраща та найефективніша реклама - особиста рекомендація.

Методи виявлення помилок

Найпростіший спосіб знаходження хиби - спостереження, так звані дослідження продажів. Це не що інше, як раптова перевірка, коли персонал не очікує такого візиту. Зазвичай вона триває декілька годин безпосередньо на місці продажу, спеціально підготована людина спостерігає за процесом. Дослідження проводяться в місцях з високим потоком клієнтів.

Іншим методом є інтерв'ю з клієнтами досліджуваної точки продажу. У залежності від конкретної галузі бувають інтерв'ю телефонні (рекомендується) та особисті.

Дуже рекомендуємо Вам провести дослідження за методом "таємний покупець", яке на відміну від інших способів, наближає нас до клієнта, ми відчуваємо на собі те, що відчуває він. Цей метод полягає в тому, що дослідник приходить до магазину без попередження, і персонал, не знаючи про перевірку, обслуговує його так само, як і всіх інших.

Клієнт хоче професіоналізму

Створюючи стандарти, ми розраховуємо на те, що вони будуть використовуватися працівниками компанії. Дослідники з Texаського Університету виявили, що клієнти оцінюють якість обслуговування, звертаючи увагу на такі п’ять факторів:

• ефективність - здатність якісно забезпечити саме те, що було обіцяно;
• задоволення - володіння знаннями ввічливої поведінки з клієнтами та вміння створити атмосферу довіри, професіоналізму і надійності;
• презентація - зовнішній вигляд приміщень і обладнання, продавців та інших співробітників компанії;
• емпатія - турботливе та уважне ставлення до клієнтів;
• реакція - готовність оперативно допомогти.

Клієнти очікують, що їх обслуговуватиме команда професіоналів. Їм потрібно, щоб будь-яка людина в Вашій компанії змогла допомогти їм у виборі, пояснила відмінності і визначила продукт, який відповідає їх очікуванням.

Пам'ятайте, що клієнти не знають які обов’язки і яка відповідальність належить конкретному працівнику. Клієнту важливо, як його бажання чи прохання буде сприйнято будь-яким представником компанії. Відвідувачі висловлюють свої очікування ясно: "Будь ласка, допоможіть мені зробити покупку", "Я шукаю брюки для себе", "Я хочу купити DVD-плеєр з функцією запису" тощо. Клієнт очікує, що працівник одразу почне вирішувати його проблему. Іноді лише готовність допомогти вже задовольняє клієнта.

Діалог, а не скарги

Причини незадоволення можуть бути різноманітними: погана якість продукції, помилки в документах, неправильне функціонування відділів компанії або образа через недостатньо тактовне звернення працівника до клієнта.

Клієнт у цьому випадку має три варіанти поведінки:

• Забути, вибачити і поводитися так, ніби проблеми не виникало.
• Ніколи більше не відвідувати Вашу точку продажу та знайти іншу.
• Повідомити компанії про своє незадоволення в очікуванні на компенсацію, результатом чого зазвичай є рішення відмовитися від послуг компанії через її небажання розглядати його скаргу.

Майже всі люди (90%), які не повідомляють компанію про своє незадоволення, ніколи не більше до неї не приходять (за даними дослідження, проведеного на замовлення уряду США).

Тому необхідно вдаватися до певних заходів, щоб заохотити клієнтів, вести діалог з ними. Це по-перше надасть можливість встановити з ними гарні стосунки та сформувати гарне враження про компанію, і при цьому допоможе вдосконалити діяльність компанії. Клієнти повинні відчувати, що їхні скарги важливі для компанії, що до них ставляться серйозно, що саме вони можуть призвести до підвищення якості продукту або послуги.

Особи, відповідальні за прийняття скарг повинні пам'ятати, що навіть незадоволений клієнт може залишитися. Неправильно стверджувати, що після скарги чи суперечки клієнт втрачений назавжди.

У разі отримання скарги від клієнта, рекомендується поводити себе таким чином:

• дозвольте клієнту "виплеснути" гнів, заспокойте та заохотьте його до розповіді;
• ставте відкриті запитання-уточнення, що дозволить одержати повну інформації і зрозуміти суть справи;
• дайте людині усвідомити, що ви цілком її розумієте;
• з'ясуйте, чого саме чекає клієнт;
• якщо одразу задовольнити побажання клієнта не є можливим, - запропонуйте компромісне рішення;
• якщо клієнт все ще не задоволений - запитайте, який саме варіант вирішення проблеми його би задовольнив;
• пообіцяйте задовольнити його скаргу та визначте термін виконання, і обов'язково виконайте обіцянку;
• повідомте клієнта про вирішення його проблеми, і подякуйте за знаходження недоліку.

Основною метою після прийняття скарги має бути відновлення та продовження гарних взаємовідносин із клієнтом. В такому разі він і надалі буде клієнтом Вашої компанії, і допоможе уникнути створення поганого іміджу фірми.

Усі ці рекомендації щодо підтримки взаємовідносин із клієнтами мають доповнювати стандарти обслуговування у Вашій компанії та підвищувати її успішність і популярність.