22.08.2014

Платити не можна відкласти.

Де поставить крапку Клієнт? Чому виникають борги, і як зробити так, щоб він платив легко і з задоволенням

Дуже актуальним на сьогоднішній день є питання дебіторської заборгованості: затримки з оплатою, прострочення платежів та інші фінансові неприємності, які гальмують розвиток компанії та здійснюють психологічний тиск на її керівника. Йдеться про, чому заборгованість виникає і як зробити так, щоб клієнти платили легко та з задоволенням. Цю тонку тему розкрила Віра Геніна, керуючий партнер компанії "Хедлайт" (бухгалтерський аутсорсинг, бізнес-консалтинг).

Віра Геніна Фото Віри Геніної

Віра Геніна, керуючий партнер компанії "Хедлайт" (бухгалтерський аутсорсинг, бізнес-консалтинг).

Отже, дивимось у корінь. Чому виникають борги?

Якщо клієнт не платить, то чия це проблема? Хто є автором ситуації? З такого на перший погляд простого запитання розпочинає Віра Геніна. Як з'ясувалося, витоки ситуацій в нас самих. Початок рішення полягає у розумінні того, що ми самі їх створюємо. Як же вирішити цю задачу? Перш за все, важливо зрозуміти: навіщо нам ця ситуація потрібна? Чому ми дозволили їй бути в нашому житті? Важливо чесно відповісти собі на це питання. Відповіді можуть бути різними: «краще мати клієнта з боргами, аніж залишитися без нього», «віра в те, що дуже скоро клієнт стане платоспроможним і оцінить терпіння», «професійне зростання», «робота над характером», «про відношення партнера до справи, його відповідальність судимо по собі», «вчимося домовлятися по-діловому» та багато інших варіантів. Одним словом, ми самі «заганяємо» клієнта в боргову яму перед нами, щоб вирішити свої особисті завдання.

Як часто ми замислюємося про те, наскільки правильно ми почули, оцінили свого клієнта? Яке наше ставлення до нього і його ставлення до нас? Яким воно має бути? Чи вміємо ми визначати, наскільки відповідають наші оцінки реальності? Щоб зрозуміти як правильно будувати ділові взаємостосунки, можна зіграти з колегами в гру, розбившись на пари. Її учасники мають відпрацювати навики «утримання кордонів». Партнери взаємодіють у трьох різних станах: 1) без «меж», 2) «межі» у одного з партнерів, 3) «межі» в обох партнерів. По закінченні єксперименту, всі мають відчути, що тільки коли обидва партнери тримають свою «межу», взаємодія відбувається більш комфортно і впевнено. Це говорить про те, що в ділових взаємостосунках (і не тільки) захищений внутрішній стан, визначеність позиції, прояв поваги до себе і до партнера позитивно впливає на якість контакту. Добре, коли партнерські відносини - довірливі. Чіткі, ясні домовленості та їх дотримання - фундамент побудови саме таких відносин. Як правило, такі відносини більш довгострокові. Бо якщо в стосунках немає чіткості, визначеності, домовленості порушуються - партнери поспішають вийти з цих відносин і більше їх не відновллюють. Навряд чи ми будемо рекомендувати такого бізнес-партнера кому-небудь.

Переломний момент у взаєминах

Дуже часто взаємини з клієнтом-боржником нагадують ігровий трикутник: клієнт-боржник у ролі жертви, його життєві обставини в ролі переслідувача і ми - в ролі рятувальника. У міру відкладання часу щодо розрахунків, ця трійця регулярно міняється місцями, бігаючи по колу. Як вирватися із «замкненого кола»? Переломний момент - сказати собі: СТОП. Важливо припинити накопичувати борги клієнта і припинити заганяти себе у залежність від нього. Потрібно реалістично подивитися на ситуацію. Не варто розповідати клієнту про свої проблеми, і не дозволяти собі слухати його оправдання. Якщо сума боргу критична, найкраще заморозити її. Важливо говорити з клієнтом чесно, по-діловому, і по можливості, особисто. Особиста зустріч - спосіб показати його значимість для вас. Вести розмову необхідно впевнено, з повагою і без натиску. Одним словом, наша задача полягає в тому, щоб знайти точку рівноваги, відчути момент паритету в партнерстві. Велику роль в такій розмові грає інтонація нашого голосу. Важливо знайти в собі правильну інтонацію, проявити внутрішню силу за допомогою голосу - це запорука успіху в переговорах «про борги».
Щоб на практиці переконатися наскільки велика сила нашого голосу, коли вона виходить зсередини, можна знову провести єксперимент: розбитися по парам і проговорити одні й ті ж фрази різними інтонаціями, намагаючись словесно переконати один одного в тому, як важливо сплачувати борги вчасно. Кожен учасників єксперименту відчує свої слабкі і сильні якості.

Уроки

Ми знаємо, що побудова довірливих відносин з клієнтами - фундамент і основа будь-якого бізнесу. Для їх створення, як повітря, важливі: взаємоповага, наявність власних кордонів і відчуття чужих, через які не можна переступати, чесність, старанність, конкретика і чіткість, уміння чути і вислухати, вміння говорити і домовлятися, і, звичайно, сила духу сказати «Стоп», якщо це необхідно. Лише тоді бізнес-стосунки будуть міцними, довгостроковими, і буде місце своєчасним оплатам.

Поділитися статтeю

Коментувати на форумі

0
Платити не можна відкласти.

Ще немає жодного коментаря до статті. Нехай Ваш буде першим.

Форум 291 теми, 1168 коментарів, 280 учасників

хочете більше?

нюслеттер Franchising.ua

If you see this, leave this form field blank